Yaxşı müştəri xidməti müştərilərin geri gətirilməsidir. Onları xoşbəxt yola salmaq, işinizlə bağlı müsbət rəyləri başqalarına ötürmək lazımdır, sonra təklif etdiyiniz məhsulu və ya xidməti sınaya və öz növbəsində təkrar müştəriyə çevrilə bilərlər.
Yaxşı bir satıcısan, bir dəfəyə kiməsə bir şey sata bilərsən, ancaq bu şəxsə başqa bir şey satıb və ya sata bilməyəcəyinizi müəyyən edən müştəri xidmətinə yanaşmanız olacaq. Yaxşı müştəri xidmətinin mahiyyəti müştərilərlə münasibət formalaşdırmaqdır – fərdi müştərinin davam etmə istəyini hiss etdiyi bir münasibətdir.
Belə bir münasibət qurmaq üçün nə etmək olar? Yaxşı müştəri xidmətinin əsl sirrini xatırlayaraq və buna uyğun hərəkət etməklə, necə deyərlər: “Dediklərinizlə deyil, etdiklərinizlə müəyyən olunacaqsınız.”
Nümunələrdə tez-tez görünən ifadələrə görə bilirəm ki, yaxşı müştəri xidməti təmini sadə bir şeydir. Həqiqətən yaxşı bir müştəri xidmətinə sahib olmaq istəyirsinizsə, işinizin ardıcıl olaraq aşağıdakı səkkiz qaydaya əməl etməsini təmin etmək lazımdır:
1. Telefonunuza cavab verin
İş telefonunuzun cavablandırılması yaxşı müştəri xidmətinin ilkin qaydasıdır. Zəng yönləndirməsini və ya cavab xidmətini əldə edin. Lazım gələrsə heyət işə götürün . Ancaq kimsə sizə işə zəng edəndə telefonu götürdüyünüzə əmin olun. (Diqqət yetirin “kimsə” deyirəm. Zəng edən insanlar saxta “qeydə alınmış robot” deyil, danışmaq istəyən insandırlar.) Sonra telefonu ertələmək yerinə sizə zəng edən müştərilərə daha tez cavab verərək onların necə həyəcanlı olduqlarından bu şəkildə əmin olmaq üçün telefonu necə düzgün cavablandırmaq lazım olduğunu öyrənin.
2. Onlara etməyənə qədər söz verməyin
Bu, müştərilərə yaxşı xidmət göstərmək üçün səkkiz qaydanın ən vacibidir. Etdiyiniz vədlərə əməl etməyi planlaşdırmayın. Onları həyata keçirin. Etibar hər hansı bir yaxşı əlaqənin açarlarından biridir və yaxşı müştəri xidməti istisna deyil. Bir müştəriyə “Yeni yataq otağı mebeliniz çərşənbə axşamı veriləcək” desəniz, çərşənbə axşamı çatdırılacağından əmin olun. Əks halda söz verməyin. Eyni qayda müştəri görüşləri, son çatdırılma tarixi və s. də aiddir. Hər hansı bir vəd vermədən əvvəl düşünün və bunları diqqətlə edin. Çünki heç bir şey müştəriləri qırılmış bir vəddən daha çox əsəbləşdirmir.
3. Müştərilərinizə qulaq asın
Kiməsə nə istədiyinizi və ya probleminizi danışarkən o adamın sizə diqqət etmədiyini və bunun yenidən izah edilməsinə ehtiyac duyduğunu kəşf etməkdən daha ağır bir şey varmı? Müştərinin nöqteyi-nəzərindən deyil. Ən yaxşı müştəri xidmətinin göstərilməsində həqiqətən maraqlısınızsa, müştərinizin danışmasına icazə verin və müştərinin dediklərini ümumiləşdirərək və problemin necə həll olunacağını təklif etmək kimi müvafiq cavablar verməklə onu dinlədiyinizi bildirin.
4. Şikayətlərlə məşğul olun
Şikayətləri eşitmək heç kimin xoşuna gəlmir və bir çoxumuz “Bütün insanları hər zaman razı sala bilməzsən” deyərək bir refleks çarx inkişaf etdirdik. Bəlkə də belə deyil, amma şikayətə diqqət yetirsəniz, bu şəxsə bir dəfə xoş gələ bilərsiniz və tam yerində işiniz yaxşı müştəri xidmətinin faydalarını əldə etmiş olar. Düzgün həll olunarsa, şikayətlər fürsətə çevrilə bilər. Problemləri aşkar etmək və onları düzəltmək sizə müştəri xidmətinizi yaxşılaşdırmaq şansı verir. Bazar araşdırması bir məhsul və ya xidmətdən şikayətlənən və bu şikayətin uğurla həll olunduğunu görən müştərilərin satıcıdan yenidən sifariş vermə ehtimalının 70% olduğunu müəyyən etdi.
5. Mənfəətdən asılı olmayaraq kömək edin
Saatımda olan parçalardan kiçik bir parçanı itirdiyimə görə yerli saat mağazasına baş çəkdim. Problemi izah edəndə mülk sahibi dedi ki, ətrafında biri ola bilər. Tapdı, saat qrupuma bağladı və mənə heç bir ittiham etmədi! Yeni bir saat parçasına və ya hətta yeni bir saata ehtiyacım olanda hara gedəcəyimi düşünürsən? Bu xəbəri neçə nəfərə söylədiyimi düşünürsən?
Mağazada bu zaman ərzində satıcı heç nə etmədi. Ancaq gələcəkdə öz problemimi əlbətdə ona göstərəcəm və mənə nə qədər yaxşı davrandığını söylədiyim üçün başqa nə qədər müştərinin ona baş çəkəcəyini kim bilir? Yaxşı müştəri xidmətini təmin etmək üçün mənfəətə deyil, müştəriyə nəzər salın.
6. İşçilərinizi yetişdirin
İşçi heyətiniz varsa, onlara daima köməkcil, nəzakətli və məlumatlı olmağı öyrədin. Bunu özünüz edin və ya onlara təlim vermək üçün birini işə götürün. Müştərilərinizə müntəzəm olaraq yaxşı müştəri xidməti və bunun nə olduğu (və olmadığı) haqqında danışın. ( Yaxşı Müştəri Xidməti: Müştəriyə necə kömək etmək müsbət işçi-müştəri qarşılıqlılığının təmin edilməsinin əsaslarını izah edir.) Ən başlıcası, işçilərinizin hər bir üzvünə bu kiçik müştəriləri məmnun etmək, razı salmaq üçün kifayət qədər məlumat və güc verin, müştərilərinizin haqqınızda mənfi fikirlər söyləməsinə icazə verməyin.
7. Əlavə addım atın
Məsələn, kimsə mağazanıza girib sizdən bir şey tapmağınızı xahiş etsə, sadəcə “Bu 3-cü sıradadır” deməyin. Əlavə addım atın; “sizə göstərim” deyin və müştəriyə istədiyi əşyanı göstərin. Daha yaxşısı, orada gözləyin və bu barədə suallarının və ya daha çox ehtiyacının olub olmadığına diqqət yetirin. Əlavə addım hər nə olursa olsun, yaxşı müştəri xidməti göstərmək istəyirsinizsə addım atın. Sənə belə deməyə bilər, amma insanlar insanların əlavə bir təklif göstərdiklərini hiss edir və digər insanlara xəbər verirlər və ağızdan çıxan yaxşı söz sənə daha çox müştəri qazandıracaqdır.
8. Əlavə nəsə edin
Gələcək endirim üçün bir kupon, məhsuldan necə istifadə ediləcəyinə dair əlavə məlumat və ya həqiqi bir təbəssüm-nə olursa olsun, insanlar aldıqlarını düşündüklərindən daha çox əldə etməyi sevirlər. Effektiv olmaq üçün bir jestin böyük olması lazım olduğunu düşünməyin. Kiçik bir şey belə qiymətlidir. Məhsul və ya xidmətiniz barədə düşünün və müştərilərə təklif edə biləcəyiniz əlavə bir şey tapın.
