Müştəri ilə şirkət arasındakı münasibət çox vaxt pula əsaslanır. Beləliklə, müştəri pul verir və məhsulu alır. Lakin sözügedən şirkət Tesla olduqda işin rəngi dəyişir. Tesla elektron vasitə sənayesində liderliyə yönəldildiyi kimi, Tesla müştəriləri də şirkətin uğurlarına fokuslanmış vəziyyətdədir.
Teslanın hədəf müştəri kütləsi Teslanın missiyasına inanır və onun öz sahəsində bir nömrəli olduğunu düşünürlər. Yalnız ABŞ-ın deyil, 20 ildən az müddətdə dünyanın ən dəyərli avtomobil şirkətinə çevrilən Teslanın bu uğurunda marketinq fəaliyyəti böyük əhəmiyyətə malikdir.
Ancaq Teslanın marketinq büdcəsi yoxdur. Tesla marketinq üçün büdcə ayırmır.
Bəs Tesla necə uğurlu və populyar bir marka oldu? Teslanın marketinq strategiyasına ətraflı nəzər salaq.
Tesla DNT
Məhdud büdcə ilə uğurlu bir rəqəmsal marketinq strategiyasını həyata keçirmək üçün müştəri təcrübəsinə böyük diqqət yetirilməlidir. Bütün marketinq və reklam fəaliyyətlərində şirkətin missiyasını və vizyonunu ifadə etmək vacibdir. Satışdan sonra qüsursuz müştəri xidmətinin göstərilməsi, məzmun yaratmaq, markanın ardıcıl olaraq müxtəlif platformalarda elan edilməsi, inkişaflar barədə müntəzəm olaraq müştərilərə və marka pərəstişkarlarına məlumat vermək və fərdi olaraq insanlarla ünsiyyətdə olmaq…
Bunlar Teslanın DNT-sindəki şeylərdir. Buna görə Tesla böyük uğur qazanmışdır.
1. Müştəri təcrübənizi bir nömrəli prioritet edin
Teslanın müvəffəq olmasının əsas səbəblərindən biri, böyük bir müştəri təcrübəsinə malik olduğu reallığıdır. Normalda avtomobilin alınması prosesi necə baş tutur? Bir avtosalona gedirsən, satış nümayəndəsinin səni inandırmaq cəhdlərinin şahidi olursan. Çünki satış nümayəndəsi sizə bir nəqliyyat vasitəsi satanda ondan bir komissiya alır. Sonra avtomobili test sürücüsünə aparırsınız, qiyməti müzakirə edirsiniz. Bu da o deməkdir ki, nəqliyyat vasitəsinin alınması prosesi demək olar, tamamilə pula əsaslanır.
Ancaq Teslada vəziyyət tamamilə fərqlidir. Teslanın satıcısı yoxdur. Başqa sözlə, həddindən artıq çox olan satış nümayəndələri ilə məşğul olmursunuz. Tesla saytından bütün lazımi məlumatları alırsınız. Avtomobilinizə əlavə etmək istədiyiniz xüsusiyyətləri və ödənişi onlayn edirsiniz. Teslada sövdələşmə kimi bir şey yoxdur. Bir nəqliyyat vasitəsinin qiyməti saytda nə olursa olsun ödəyirsiniz. Beləliklə, Fonibo-dan məhsul sifariş etmək kimi, sadə və praktik bir proses var.
90% müştəri məmnuniyyəti ilə ən yüksək müştəri məmnuniyyətinə sahib olan Tesla, ilk andan fərqli bir marka olduğunu insanlara hiss etdirir. Şirkət test sürücüsündən avtomobilin baxımına qədər hər şeyi düşünür; Satış zamanı insanları narahat etmir və avtomobil alış təcrübəsini mümkün qədər asanlaşdırır.
Bu qeyri-adi təcrübə markanın müştərinin özünü xüsusi hiss etməsinə səbəb olur. Başqa sözlə, müştərilər onlara göstərilən xidmət və dəyər sayəsində özlərini xüsusi hiss edirlər və sadiq müştəri olurlar.
2. Dost Tövsiyəsi mexanizmi
İnsanlar dostlarının və ailə üzvlərinin tövsiyələrini daha çox dinləyirlər. Başqa sözlə, bir dost sizə bir məhsul tövsiyə edirsə, bunun reklamdan daha çox təsiri olacaqdır. Söz marketinqi bu gün ən vacib marketinq metodlarından biridir və Tesla bu həqiqəti çox yaxşı bilir.
Yarandığı gündən bəri Tesla, həqiqətən, yönləndirmə proqramını vacib sayır. Müştərilərindən markanın nüfuzunu və etibarlılığını artıran Tesla təcrübələrini bölüşmələrini istəyir.
Öz markanız üçün belə bir dost tövsiyəsi mexanizmi tətbiq etsəniz, mövcud müştəriləriniz sizin adınızdan marka səfirliyini etdirə bilər. Məsələn, müntəzəm olaraq sizdən həmişə məhsul alan bir müştəri 3 dostunu 1 il ərzində sizin müəssisədən alış-verişə aparırsa, bu müştərini müxtəlif yollarla mükafatlandıra bilərsiniz. Bu şəkildə mövcud müştəriləriniz yeni müştərilər gətirməyə daha çox istəkli olarlar.
3. Təkcə ödənişli reklama güvənməyin
Sosial mediada və ya tıxacda olan zaman çoxsaylı reklamlarla rastlaşırsınız. Marketinq və reklam sənayesində çalışan insanlardan başqa bu qədər reklamı görmək çox az adamın xoşuna gəlir! Başqa sözlə, insanlar tez-tez reklamlarla qarşılaşmağa nifrət edirlər. Ancaq markalara məhsullarını tanıtmaq üçün reklam lazımdır. Hər il avtomobil sənayesindəki reklamlara milyardlarla dollar xərclənir.
Lakin Tesla reklam üçün pul xərcləmir.
Bunun əvəzinə böyük bir müştəri təcrübəsi təklif edən Tesla, müştəriləri vasitəsilə reklam etməyi bacaran bir markadır. Əsasən Tesla sadəliyə və yeniliyə yönəlmiş alətlər istehsal edir, bu markanın əsas fəlsəfəsidir. Bunu edən zaman isə heç vaxt keyfiyyəti unutmaz. Nəticədə Tesla istifadəçiləri şirkət adından könüllü olaraq reklam edirlər.
Bu o demək deyil ki, ödənişli reklam verməyin. Əlbəttə ki, ödənişli reklamın faydaları var, amma bu büdcə az olmalıdır. Bir şirkət və ya marka olaraq, müştəri məmnuniyyətinə diqqət yetirməli və onları heyran edəcək məhsulları təklif etməlisiniz. Məhsul keyfiyyətlidirsə, insanlar təmənnasız məhsulunuzla əlaqəli saysız-hesabsız məzmun istehsal edir və beləcə reklamınız edilir.
4. Sosial medianın gücündən faydalanın
Tesla şirkətinin direktoru Elon Musk-ın sosial mediada inanılmaz gücə sahib olduğu üçün bu nümunənin Tesla üçün bənzərsiz olduğunu söyləyə bilərik.
CEO-lar ümumiyyətlə sosial mediadan çox istifadə etmirlər, çünki sosial mediada səhv başa düşülən bir ifadə markanın nüfuzuna xələl gətirə bilər. Bununla birlikdə, 36 milyon Twitter izləyicisi olan Elon Musk Teslanın marketinqi üçün böyük bir amildir. Elon Musk sözün həqiqi mənasında bir fenomen, “təsir edən” kimi görünə bilər.
Səhvlərini və uğurlarını birbaşa ifadə edə bilən bir insan olan Elon Musk, hər gün Twitter-dəki səhifəsinə girib müxtəlif mövzularda fikirlərini bölüşür. Başqa sözlə, Elon Musk, bizim kimi gündəlik mövzulara toxunan və lazım olduqda şirkət haqqında vacib məlumatları paylaşan bir insandır.
Burada vacib olan şey şəxsiyyətdir. Bir şirkətin insanlarla birbaşa təmasda olan bir üzü olmalıdır. Brend şəxsiyyətini qurmaq kontekstində cibinizdən bir qəpik qoymadan möcüzələr yarada bilərsiniz.
Şirkətinizin patronu və ya baş direktoru, ehtimal ki, Elon Musk qədər populyar olmayacaqdır. Fərdlərin də öz şəxsi markası var. Bu fərdi marka şirkətin böyüməsi, tanınması və çıxışı üçün çox təsirli ola bilər.
Sözün qısası, marketinq və reklam şöbələri də sosial mediada şirkət müdirinin varlığı və şəxsiyyəti barədə düşünməlidir və şirkətin ən səlahiyyətli adının sosial mediada insanlarla bir araya gəlməsini təmin etməlidir.
5. Mümkün qədər orijinal və əyləncəli olun
Teslanın böyük və ciddi bir iş görməsinə baxmayaraq, əyləncədə güzəştə getdilmir. Elon Musk, ehtiyac olduqda Twitter-də komik görüntüləri də paylaşır.
Dünyanın ən uğurlu mühəndisləri Teslada çalışırlar və bu insanlar cəmiyyətdən uzaq bir imic yaratmırlar. Şirkət əhəmiyyətli bir iş görsə də, əyləncəli, insanpərvər və ünsiyyətcil bir marka kimliyinə sahibdir.
6. Missiya və Vizyonunuzu konkretləşdirin
Bir şirkətin müvəffəq olması üçün sağlam bir vizyona sahib olması vacibdir. Bu vizyon şirkətin uzunmüddətli fəaliyyətini istiqamətləndirir və marketinq səylərinə strateji töhfə verir.
Tesla vizyonu bu şəkildə ümumiləşdirir:
21-ci əsrin ən böyük avtomobil şirkətini yaratmaq və elektrikli nəqliyyat vasitələri keçidinə liderlik etmək
Teslanın missiyası isə belədir:
Dünyanın dayanıqlı enerji mənbələrindən istifadəyə keçidini sürətləndirmək.
İnsanlar Teslanın təkcə nəqliyyat vasitələrinin istehsalına deyil, həm də bu sözləri özündə cəmləşdirdiyini görəndə onların markaya inamı artır.
Məhsullarına və xidmətlərinə ürəkdən inanan və dəyərlərini müdafiə edən şirkətlər rəqabətdə önə çıxır. Bir markanız varsa, vizyon və missiyanızı insanların zehnində təcəssüm etdirsəniz, möhkəm bir izləyici, fanat, müştəri bazasına sahib ola bilərsiniz.
7. Müzakirə yaratmaqdan çəkinməyin
Orijinallıq müştərilərinizlə necə münasibət qurmağınızla əlaqəlidir. Müzakirələr və sensasiyalar yaratmaq müştəri bazasının genişlənməsi üçün çox vaxt təsirlidir. Tesla və Elon Musk bu mövzuda çox müvəffəqdirlər.
Elon Musk Joe Roganın şousunda marixuana içdi. Flamethrowers istehsal etdi. Tesla kosmosa göndərildi. Buna görə medianın və insanların diqqətini çəkmək üçün çılğın işlər etdi.
Digər markalar 30 saniyəlik reklamlara milyonlarla dollar ödəsələr də, Elon Musk izləyicilərini birləşdirdi və yaratdığı duyğular sayəsində özü haqqında danışılmasına imkan verdi.
Əlbəttə ki, miqyas ölçüsünü qaçırmadığınız müddətcə insanlar haqqında danışmaq üçün “dəli” işlər görə bilərsiniz. Diqqəti dəqiq tənzimləyə bilmədiyiniz zaman bu dəliliklərin sizə çox baha başa gələ biləcəyini unutmayın.
8. Şəffaf olun
Müştərilər üçün dürüst və şəffaf olmaq son dərəcə vacibdir. Əgər həll etməyə çalışdığınız bir problem varsa və müştəri bu müddətdə bir problemlə qarşılaşırsa, problemi gizlətmək əvəzinə problemi xəbərdar etmək və problemi həll etməyə çalışdığınızı göstərmək müştəriyə daha müsbət təsir göstərəcəkdir.
Məsələn, Tesla Model 3-ə əvvəlcədən sifariş verən bir çox müştəriyə çatdırılma tarixində gecikmənin olacağı bildirildi. Bu müddətdə 3s modelinin istehsalına başladığı da elan edildi.
Musk bu gecikməni gizlətmək əvəzinə Twitter-dəki müştərilərə birbaşa cavab verdi və vəziyyəti izah etdi.
Sözün mahiyyəti müştərilər üçün şəffafdır və mütəmadi olaraq məlumat versəniz, insanlar bu cür səhvlərə dözəcəklər. Onlardan gizli bir iş görsəniz, güvən münasibətləri pozula bilər.
9. Satış prosesini sadələşdirin
Müasir müştərilər səbirsizdirlər. Bu insanlar şirkətlərlə ünsiyyət üçün çox gözləyə bilməzlər. Suallarına və problemlərinə dərhal cavab verilməsini istəyirlər.
Tesla bu həqiqətin fərqindədir. Bir şəxs Tesla test sürücüsünü aldıqdan sonra həmin şəxsə Tesla veb saytına keçid üçün link göndərilir. Bu yolla, müştəri almaq istədiyi nəqliyyat vasitəsini tənzimləyə və qiymət məlumatlarını öyrənə bilər. Başqa sözlə, müştəri məhsul satıcısına lazımsız vaxt sərf etmək əvəzinə, öz alış-verişini həyata keçirir. Müştərilərin 73% -i bununla razı olduqlarını bildirirlər.
10. Satışdan sonra dəstək verməyə əhəmiyyət verin
Müştəri xidməti və müştəri təcrübəsi satışla bitmir. Müştərilər şirkətlə əlaqə saxlamaq və nəqliyyat vasitəsini satın aldıqdan sonra məlumatlandırılmaq istəyirlər.
Tesla satışdan sonrakı müştəri xidmətinə çox ciddi yanaşır.
Satışdan sonra müştərini tək qoymamaq və müştəri ehtiyaclarını nəzərə almaq Teslanın əhəmiyyət verdiyi mövzulardan biridir.
11. Rəqabətə açıq olun
Elon Musk, Teslanın bütün patentlərini açıq mənbə olaraq istəyən hər kəsə açmış vəziyyətdədir. Başqa sözlə, elektrikli nəqliyyat vasitələri istehsal etmək istəyən bütün şirkətlər Tesla şirkətinin biliklərindən pulsuz faydalana bilərlər.
Təxminən 10 ildir digər avtomobil şirkətlərini “rəqib” olaraq görən Tesla bunun lazımsız bir şey olduğunu və rəqabətdən qorxmamağın lazım olduğunu başa düşdü. Teslanın əsas vəzifəsi davamlı enerji mənbələri ilə işləyən vasitələrin yayılmasıdır. Tesla bu keçişə xidmət edən hər kəsin mübarizəyə töhfə verdiyini bilir.
Başqa sözlə, şirkət rəqabətdən qaçmır, ancaq rəqabəti əhatə edir. Rəqiblərin uğurlarından qorxmaq əvəzinə, Tesla enerjisini əlindən gələni etmək üçün xərcləyir. Əlbəttə ki, bu, əla məhsul və xidmətlər təqdim edir. Hər bir halda Tesla bundan karlı çıxır.
