Şirkətlərin müştərilərlə əlaqələrini daha təsirli, səmərəli və mənfəətli edən tətbiqetmələrin cəmidir. Proqram bu tətbiqetmələrdə mühüm rol oynasa da, CRM yalnız bir proqram deyil.
CRM-nin məqsədi xoşbəxt və sadiq müştərilər yaratmaq, müştərilərin ehtiyaclarını əvvəlcədən müəyyənləşdirmək, düzgün hədəf auditoriyasına doğru şəkildə marketinq etmək və gəliri artırmaqdır.
Həqiqi mənada uğurlu bir CRM tətbiqi üçün şirkətin fəlsəfə kimi müştəri yönümlü olması önəmlidir. Yenə də uğurlu bir CRM tətbiqi üçün məlumat toplamaq və bu məlumatları düzgün qiymətləndirmək və üzərində işləmək vacibdir ki, bu da uğurlu bir CRM proqramı ilə həyata keçirilir. Yəni, nə fəlsəfə, nə də yalnız proqram kifayət edəcəkdir. Bunu bir nümunə ilə izah etsək, müştəri yönümlü yanaşma sürücü, benzin məlumatı və CRM proqramı isə mühərrikdir. Bunlardan biri olmadan avtomobil irəliləməyəcəkdir.
CRM Proqramları
Müştərilərə aid olan bütün məlumatların və müştəri ilə qurulan münasibətlərin məlumat kimi saxlanıldığı və bu məlumatları analiz edərək şirkətin xeyrinə istifadə ediləcək strategiyaları yaradan proqramlardır. CRM proqramları əsasən aşağıdakı hissələrdən ibarətdir:
- Müştəri idarəetməsi
- Marketinqin idarəolunması
- Satış menecmenti
- Texniki Xidmət rəhbərliyi
Yuxarıda göstərilən əsas modullardan istifadə edilərək satış imkanları, təkliflər, görüşlər, telefon danışıqları, elektron poçtlar, fakslar, texniki xidmət tələblərini şirkətlər və ya şəxslər ilə əlaqələndirərək təsirli bir müştəri idarəetmə sistemi qurulur. Yenə də müxtəlif kriteriyalar altında müştərilər üçün marketinq siyahıları hazırlayaraq, bu siyahılar üçün marketinq fəaliyyətləri yaradıla bilər.
Hazırda, sözügedən proqramlar sayəsində satış qrupunun effektivliyi bir çox cəhətdən qiymətləndirilməkdədir.
Müştəri ilə əlaqəli bütün proseslər qiymətləndirilə bildiyindən, müştəri seqmentləşdirilməsi və şirkətin effektiv marketinqi təmin edilir.
Bu əsas modullara əlavə olaraq sosial media, e-poçt marketinqi, SMS marketinqi, mühasibat, maliyyə və insan resursları kimi əlavələrlə də zənginləşdirilərək inteqrasiya edilmiş bir sistem kimi də istifadə edilə bilər.
CRM Nümunəsi:
Nümunə 1: A şirkətinin təxminən 1000 müştərisi var. Yeni ildə müştərilərə hədiyyə göndəriləcək. Bununla birlikdə göndəriləcək hədiyyədən 1000-nin göndərilməsi şirkətin ödəyə bilməyəcəyi bir xərcə səbəb olur.
Bu məqsədlə şirkət bu proqramı vasitəsi ilə bir əvvəlki ildə 11000 Manat-dan çox cirosu olan şirkətləri müəyyənləşdirdi və yalnız 125 şirkətin bu kriteriyaya cavab verdiyini gördü və bu şirkətlərə yalnız müvafiq hədiyyə göndərməyi məqsədəuyğun hesab etdi.
Nümunə 2: B firması əvvəlki ildə texniki xidmətində yaşanan sıxlığa bir həll tapmaq istəyir. CRM proqramı sayəsində əvvəlki ildə ən çox texniki xidmət tələbi göndərilən məhsulları və müştəriləri siyahıya almağa, bəzi məhsulların satış siyahısından çıxarılmasına və bəzi müştərilərə də yerində təlim vermə qərarına gəlmişdir.
“Satış və Marketinqdə CRM önəminin 5 əsas səbəbi” adlı məqaləni oxumaq üçün bura daxil olun.
